【佛山陶瓷网】“互联网+”时代 实体店应注重用户体验建设

    “互联网+”时代 实体店应注重用户体验建设

在“互联网+”的时代下，随着人们生活方式和消费形态的变革，各种极具创造力与感召力的新型渠道业态不断萌生，快速创造终端竞争优势，并进一步彰显品牌活力。与此同时，在“得渠道者得天下”和“得用户者得天下”并行的今天，以消费者体验为中心，进行渠道重构迫在眉睫。由于用户体验需求日渐复杂化和个性化，未来厂家的实体渠道将不断向扁平化、纵深化发展，并逐渐转型为线下执行的服务型企业，将朝着产商一体化发展，而实体门店将更加注重体验化营销。

“互联网+”时代 实体店应注重用户体验建设

实体渠道亟需转型

近年来，灯饰卖场的迅速崛起和扩张，悄然改变着城市灯饰销售格局，采购商逐渐倾向于大卖场的一站式采购。实体阶段之后，led照明渠道发生了翻天覆地的变化，经历了pc互联网阶段，到移动互联网全渠道的发展阶段。

这个阶段的渠道表现为多元化，在客户整个购买和售后服务中，实体店、网络商城，电脑或移动终端等多种渠道都不同程度地参与进来。未来一到两年，led照明没有纯粹的线上线下，对于以实体渠道为主的企业，逐渐往线上走。

由于终端消费者可以通过互联网直接向厂家下订单，传统灯饰市场和经销商受到电商渠道的重大冲击，而电商价格的透明度又造成了线上线下价格厮杀。如果实体渠道还仅停留在“卖产品”的层面上，显然无法满足消费者更深层次的需求。

线上购物能够满足客户足不出户就拥有更多的产品信息，并高效完成购买的服务。但便利的跨地域退换货、上门安装等服务则需要通过实体渠道来完成，同时还需要丰富和转变实体渠道内容，以更好地满足客户体验化需求

如今，消费者希望商家能提供整体、全面的客户互动体验模式，来与他们保持紧密联系。一方面，变化的客户要求给市场创造了更多的需求和机遇，另一方面，渠道的多元化与客户期望的不断提升又让企业感到措手不及，他们急需通过整合消费者在不同渠道的体验来提升服务。

毫无疑问，电子商务并不会取代传统商业，只是谁能发展得更好的问题。因此，厂商建设渠道不仅要发展电商，而且实现线上线下优势互补、加速融合，同时将“电商思维”深深植根于led照明行业，线下线上通过加速深度融合，努力走向“双赢”。

实体渠道不断扁平化

电商对实体渠道的影响，首先表现在促进行业减少中间流通环节，让渠道日益扁平化。网销渠道和手机app属于新型扁平化渠道，更符合越来越扁平化的市场趋势。在一定程度上，电商对传统的区域代理制度造成了巨大的冲击，促使led企业渠道建设不断从“单一渠道”到“多元复合渠道”发展，而渠道结构也遵循从“多层级”到“扁平化”的趋势。

一般而言，led企业发展初期由于在渠道方面的力量都比较薄弱，为了及时消化产品发展壮大，不得不借助区域大代理来完成销售任务。所以，企业渠道建设的中心是围绕区域代理商来进行的，同时围绕和借助一级代理商的力量进行二、三级分销渠道的拓展，对于零售终端的情况往往鞭长莫及。

led企业借助传统加盟模式快速崛起，但渠道层级过多、门店数量上升过快导致渠道掌控力削弱、资产周转速度下降，为维持合理回报率，企业只得依靠不断提价提升净利润率来弥补。

随着竞争加剧、利润摊薄及产品生命周期的缩短，最初的分销渠道可控性越来越弱。尤其随着大卖场、大型超市及专业连锁的发展，零售环节可以越过批发商而直接向厂家大批量采购，成为大中城市的重要渠道模式。

出于品牌发展的需要，单一的代理制度越来越不能满足厂家的需要，不断从大区域代理制向扁平化代理制转化，扁平化开始占据代理制的部分“江山”。为了提高产品竞争力，加快对市场的反应速度，企业不得不着眼终端，收缩渠道战线，不断细分市场深化渠道，渠道不断下沉的过程中就是扁平化的过程。

目前，越来越多的照明企业建立大区域运营中心，并开设更多的直营店。渠道扁平化代理制，有利于企业掌控代理商，提高代理商对企业的忠诚度;有利于提高厂商共同建设品牌的积极性，店面建设、品牌宣传推广等都会上到一个新的台阶。

对此，河南双欧光电总经理刘建军表示，渠道要更彻底地扁平化。省级代理商要做平台，然后放更多的“鸡蛋”到这个平台的“篮子”里，特别是那些优秀的、单品突出的“鸡蛋”;再把省内渠道彻底扁平化，直接扁平到乡镇、农村，向那些互联网企业学习，甚至

把“直销”也用于渠道销售之中，才能真正掌控渠道，并用服务附加值提升渠道价值。在渠道扁平化的趋势下，传统经销商靠信息不对称赚钱的方式的发展空间越来越小。经销商需要向品牌运营商转型，或通过入股企业的方式，朝着厂商一体化发展。

实体门店注重体验化营销

近期，根据凯捷公司发表的《与数字化购物用户契合报告》中对18个国家的18000名消费者进行了调查，结果显示实体店仍占据主导地位，72%的受访者认为实体店是重要或非常重要的零售交易渠道，而67%的受访者选择了互联网。有趣的是，48%的受访者还表示，他们会越来越多地将实体店当作展厅看待，而不是作为最终的购买渠道。显然，消费者不仅希望辗转和穿梭于各种渠道之间，还有很多人会根据实体店所能提供的体验进行数字化互动的尝试。

“接下来三五年电商核心是发展线下，把线上线下打通。线下最大的优势是体验式，对品牌的最终认知不是靠‘品牌’，而是靠‘体验’”。天猫事业部家装以及阿里汽车事业部资深总监王立成表示。

在网络化营销的冲击下，实体门店将不断进行质变和升级，“弱者消亡、强者重生”的洗牌效应正在发生。实体渠道必须通过经营空间和聚合受众，实现从“产品销售平台”到“体验传播平台”的转变。

体验方式具体表现在情感、感官、思考、行动、关联五个方面，需要新的全体验型销售模式与之相适应。近年来，“体验式”展览馆越来越多的进入到人们的视野，在2015年的光亚展上，opple、三雄·极光等众多知名品牌都采取体验式的展馆。不止于此，越来越多的led照明企业开始重视终端市场的建设，这种体验式的营销模式逐渐移植到各大城市的实体店建设中。

2011年11月，优彩国际照明优先在国内设立首家led光环境体验馆-“广州led光环境体验馆”。之后，三雄·极光、雷士照明、欧普、西顿等国内照明企业逐步在全国各地建立led体验馆。

“体验店主要以企业展示为主，盈利并不是其主要目的。企业想要获得长足发展，其首要的目标是能生存下去，从生存角度来说，销售是首要的指标。”一位资深业内人士表示，销售的提升主要是看产品能否满足客户的核心消费心理，而体验店的出现正是为了迎合消费者的这种心理。

以光环境体验为模式的led体验店，摆脱传统展厅的产品堆砌，将led产品融入到现场使用环境中，有助于顾客真实感受led照明的功能与优势。led体验式营销模式可以参考宜家综合卖场模式，将led照明灯具与其他家具产品进行联合销售。

随着智能时代的到来，照明实体门店将迎来前台化的时代，将成为一个集展示、体验于一体的多功能数据平台，所有的产品乃至线下的实体门店都将被数据化，厂家有更多的能力向终端开展直营。相对过去，实体门店存在的形态、业态、类型上更丰富，服务重要性将进一步加大。

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